메시지 마케팅을 설계할 때 가장 먼저 고민하게 되는 것은 등록 순서입니다. 우선적으로 마케팅의 목표를 설정하는 것은 대부분 동일할 것입니다. 문제는 그 다음입니다. '마케팅 매체(알림톡, 친구톡, 문자, 이메일)를 먼저 선택하고 오디언스(타겟 고객)를 정할 것인가', 아니면 '오디언스를 먼저 정하고 매체를 선택할 것인가'에 대한 효율성 고민입니다. 오늘은 두 가지 접근법을 비교 분석하고, 저희의 CXM 툴이 어떻게 이 과정을 최적화할 수 있는지 실험을 통해 살펴보겠습니다.

제공하는 고객 가치

우리가 추구하는 CXM 툴의 메시지 마케팅 실행 파트는 다음과 같은 핵심 가치를 고객에게 제공합니다.

1. 효율성 향상: 마케팅 계획부터 실행, 측정까지 단일 플랫폼에서 모두 가능합니다. 이는 시간과 노력을 크게 절약해 줍니다. 여러 도구를 오가는 번거로움 없이, 마케터는 핵심 업무에 집중할 수 있습니다.

   
   

2. 데이터 통합 및 일관성: 서비스의 고객 데이터 수집/분석 시스템과 마케팅 실행 부분이 직접 연결됩니다. 이를 통해 데이터의 일관성을 유지하고, 더 정확한 고객 이해를 바탕으로 효과적인 마케팅을 수행할 수 있습니다.

   
   

3. AI 및 자동화 활용: CRM 데이터를 기반으로 AI가 최적의 마케팅 전략을 추천합니다. 또한, 마케터가 직접 전략을 등록할 때도 AI가 개선점을 제안합니다. 이를 통해 데이터 기반의 의사결정과 개인화된 마케팅이 가능해집니다.

문제 정의

고객 가치를 극대화하기 위해 검증해야 할 문제는 다음과 같이 정의했습니다.

• 문제:
  마케팅 캠페인 등록 과정에서 오디언스 선정과 매체 선택 중 어떤 요소를 먼저 고려해야 더 효과적이고 최적화된 마케팅 전략을 수립할 수 있을까?

그런데 문제를 정의하고 가설을 수립하다보니 검증하고자 하는 문제를 뾰족하게 정의하지 못했다는 생각이 들었습니다. 본질적인 문제를 다시 정의하기 위한 주요 고려사항 6가지를 리스트화 했습니다.

1. 사용자 경험: 어떤 순서가 사용자에게 더 직관적이고 효율적인 캠페인 설계 경험을 제공하는가?

   
   

2. 캠페인 성과: 어떤 순서가 궁극적으로 더 높은 마케팅 캠페인 성과를 달성할 수 있는가?

   
   

3. 유연성: 어떤 순서가 다양한 마케팅 목표와 상황에 더 유연하게 대응할 수 있는가?

   
   

4. 리소스 최적화: 어떤 순서가 기업의 마케팅 리소스(예산, 인력, 시간)를 더 효율적으로 활용할 수 있는가?

   
   

5. 데이터 활용 효율성: 어떤 순서가 CRM의 고객 데이터를 더 효과적으로 활용할 수 있는가?

   
   

6. AI 추천 정확도: 어떤 순서가 AI의 추천 정확도를 높일 수 있는가?

이를 바탕으로 하나씩 비교 분석을 하였습니다.

• 사용자 경험: 매체 > 오디언스 순서가 더 직관적일 수 있음
  1. 마케팅 담당자들이 일반적으로 매체 선택에 익숙하며, 이를 먼저 고려하는 것이 편할 수 있다.
  2. 매체 선택 후 해당 매체에 적합한 오디언스를 선정하는 것이 논리적으로 느껴질 수 있다.
  3. 그러나 사용자의 경험 수준과 선호도에 따라 다를 수 있다.

  
  

• 캠페인 성과: 오디언스 > 매체 순서가 더 높은 성과를 달성할 가능성이 높음
  1. 정확한 오디언스 타겟팅이 캠페인 성과에 가장 큰 영향을 미치는 요소 중 하나이다.
  2. 오디언스 특성에 맞는 맞춤형 메시지와 매체 선택으로 전환율 향상이 가능하다.
  3. 고객 중심적 접근으로 장기적인 고객 가치 증대가 가능하다.

  
  

• 유연성: 오디언스 > 매체 순서가 더 유연함
  1. 다양한 오디언스 세그먼트에 대해 각각 다른 매체 전략 수립 가능하다.
  2. 캠페인 진행 중 성과에 따라 오디언스 세그먼트나 매체 조정이 용이하다.
  3. 새로운 매체 도입 시 기존 오디언스 데이터를 바탕으로 빠른 적용이 가능하다.

  
  

• 리소스 최적화: 매체 > 오디언스 순서가 더 효율적임
  1. 사용 가능한 매체와 예산을 먼저 고려하여 현실적인 계획 수립이 가능하다.
  2. 매체별 제약사항을 초기에 파악하여 불필요한 작업을 감소시킬 수 있다.
  3. 선택된 매체에 최적화된 오디언스 선정으로 리소스 집중이 가능하다.

  
  

• 데이터 활용 효율성: 오디언스 > 매체 순서가 더 효율적임
  1. CRM의 고객 데이터를 초기 단계에서 활용하여 세분화된 오디언스 선정이 가능하다.
  2. 고객 데이터를 기반으로 한 정교한 세그먼테이션이 전체 캠페인 전략의 기초가 된다.
  3. 오디언스 특성에 맞는 매체 선택으로 데이터 기반 의사결정이 강화된다.

  
  

• AI 추천 정확도: ?

문제 재정의

지금까지 살펴본 여러 고려사항들 중 대부분은 기존의 마케팅 경험과 다양한 업계 레퍼런스를 통해 어느 정도 예측이 가능합니다. 사용자 경험, 캠페인 성과, 유연성, 리소스 최적화, 데이터 활용 효율성 등은 많은 마케터들의 경험과 연구를 통해 축적된 지식이 있습니다.

그러나 AI 추천 정확도의 경우는 다릅니다. 이는 우리가 개발 중인 CXM 툴의 핵심 기능 중 하나이며, 기존의 마케팅 도구들과 우리를 차별화하는 요소입니다. AI의 성능은 데이터의 양과 질, 알고리즘의 설계, 그리고 학습 방식에 따라 크게 달라질 수 있습니다. 특히 메시지 마케팅 등록 순서가 AI의 추천 정확도에 미치는 영향은 실제 실험을 통해서만 검증할 수 있는 부분입니다.

그래서 정의한 본질적인 문제는 다음과 같습니다.

• 문제:
  메시지 마케팅 등록 순서('목표 > 오디언스 > 매체' vs '목표 > 매체 > 오디언스')가 AI 추천 시스템의 정확도와 효율성에 어떤 영향을 미치는가?

가설 수립

AI 추천 정확도는 우리 CXM 툴의 핵심 기능입니다. 실제 ML 모델을 개발중에 있으나, 이를 완료하고 테스트하는 데는 상당한 시간과 리소스가 필요합니다. 그래서 이 문제를 검증하기 위해 ChatGPT를 활용하여 가상의 실험을 설계하고 진행했습니다.

이 접근 방식의 장점은 다음과 같습니다.

1. 빠른 실험 설계 및 실행

2. 다양한 시나리오 테스트 가능

3. 비용 효율적인 방법

4. AI의 관점에서 문제를 바라볼 수 있는 기회

• 실험 설계:
  1. ChatGPT에게 가상의 CXM 툴 환경을 제시합니다.
  
  2. 두 가지 등록 순서('목표 > 오디언스 > 매체'와 '목표 > 매체 > 오디언스')에 대한 시나리오를 제공합니다.
  
  3. ChatGPT에게 두 순서에 따라 마케팅 캠페인을 설계하도록 요청합니다.
  
  4. AI가 제안한 캠페인의 품질, 정확성, 그리고 예상 효과를 분석합니다.
  
  5. 여러 번의 반복 실험을 통해 일관성 있는 결과를 얻습니다.

• 가설:
  1. '목표 > 오디언스 > 매체' 순서가 '목표 > 매체 > 오디언스' 순서보다 AI의 추천 정확도를 향상시킬 것이다.
  
  2. '목표 > 오디언스 > 매체' 순서는 더 세분화된 고객 타겟팅을 가능하게 할 것이다.

실험 프로토콜 설계

1. 실험 환경 설정:
- 가상의 CXM 툴 환경 구축
- 다양한 산업군과 마케팅 목표를 포함하는 시나리오 세트 준비

2. 테스트 케이스 구성:
- 각 시나리오별로 '목표 > 오디언스 > 매체'와 '목표 > 매체 > 오디언스' 두 가지 순서로 테스트 케이스 생성
- 총 10개의 다른 시나리오를 준비하여 다양한 상황에서의 성능 평가

3. 평가 기준 설정:
- 추천의 정확성: 목표 달성 가능성
- 오디언스 타겟팅의 정밀도
- 매체 선택의 적절성
- 전반적인 전략의 일관성

4. 실험 진행:
- ChatGPT에 프롬프트 제시
- ChatGPT AI 모델의 응답을 기록 및 분석

5. 결과 분석:
- 두 등록 순서 간의 성능 차이 평가
- 추천의 일관성 확인
- 정성적, 정량적 분석

ChatGPT에 제시할 프롬프트 작성

액션

시나리오 세트를 작성하고 실험을 진행해 보겠습니다. 다양한 산업군과 마케팅 목표를 포함하는 4개의 시나리오를 만들어 실험을 진행하겠습니다.

시나리오 세트:

1. 전자상거래 기업의 계절 할인 프로모션
- 회사: 스타일 마켓
- 산업: 이커머스 (패션, 뷰티)
- 마케팅 목표: 여름 시즌 할인 프로모션을 통한 매출 20% 증대
- 사용 가능한 매체: 알림톡, 친구톡, 문자, 이메일 중 선택
- 고객 데이터: 연령, 성별, 최근 6개월 구매 이력, 평균 구매 금액, 자주 구매하는 카테고리, 사용 빈도

2. 여행사의 패캐지 상품 홍보
- 회사: 글로벌트립
- 산업: OTA
- 마케팅 목표 : 여름 시즌 신규 패키지 상품 판매량 30% 증대
- 사용 가능한 매체 : 알림톡, 친구톡, 문자, 이메일 중 선택
- 고객 데이터: 연령, 과거 여행 이력(목적지, 상품 유형), 평균 지출액, 여행 빈도, 선호하는 여행 스타일

3. 핀테크 기업의 사용자 재활성화
- 회사: 스마트머니
- 산업: 핀테크
- 마케팅 목표 : 휴면 사용자의 재사용률 40% 증대
- 사용 가능한 매체 : 알림톡, 친구톡, 문자, 이메일 중 선택
- 고객 데이터: 연령, 직업군, 사용 이력(마지막 사용 일자, 주로 사용한 기능), 평균 거래 금액, 계좌 잔액

4. 식품 배달 서비스의 신규 메뉴 런칭
- 회사: 푸드익스프레스
- 산업: 식품 배달 서비스
- 마케팅 목표 : 신규 런칭한 건강식 메뉴의 주문량 50% 증대
- 사용 가능한 매체 : 알림톡, 친구톡, 문자, 이메일 중 선택
- 고객 데이터: 연령, 주문 이력(메뉴 유형, 주문 빈도), 평균 주문 금액, 선호 음식 카테고리, 사용 시간대

가설 검증

1. 스타일 마켓 (이커머스)

목표 > 매체 > 오디언스 순서:
- AI 추천: 알림톡 (즉각적인 반응 유도)
- AI 오디언스 추천: 최근 6개월 내 구매 이력이 있는 고객, 평균 구매 금액 상위 50%
- AI 전략 추천: 고객 세그먼트별 차등 할인율 적용

목표 > 오디언스 > 매체 순서:
- AI 오디언스 추천: a) 여름 시즌 상품 구매 이력 고객 b) 고가치 고객 (평균 구매 금액 상위 20%) c) 최근 3개월 미구매 고객
- AI 매체 추천: 고가치 고객에게는 친구톡, 나머지는 알림톡
- AI 전략 추천: 각 세그먼트별 맞춤 상품 및 할인율 제공

평가: '목표 > 오디언스 > 매체' 순서가 더 효과적. AI가 더 세밀한 고객 세그먼테이션을 수행하고, 각 세그먼트에 최적화된 매체와 전략을 추천할 수 있어 20% 매출 증대 목표 달성에 더 적합

2. 글로벌트립 (OTA)

목표 > 매체 > 오디언스 순서:
- AI 추천: 이메일 (상세한 패키지 정보 전달 가능)
- AI 오디언스 추천: 최근 1년 내 여행 이력이 있는 고객, 평균 지출액 상위 40%
- AI 전략 추천: 인기 있는 여름 패키지 상품 중심의 일괄 프로모션

목표 > 오디언스 > 매체 순서:
- AI 오디언스 추천: a) 여름 시즌 여행 선호 고객 b) 고가 패키지 구매 이력 고객 c) 가족 여행 선호 고객
- AI 매체 추천: 고가 패키지 구매 이력 고객에게는 친구톡, 나머지는 이메일
- AI 전략 추천: 각 세그먼트의 선호도와 과거 여행 이력을 반영한 맞춤형 패키지 제안

평가: '목표 > 오디언스 > 매체' 순서가 더 효과적. AI가 고객의 여행 선호도와 과거 이력을 더 깊이 분석하여 정확한 세그먼테이션과 맞춤형 제안이 가능하므로 30% 판매량 증대 목표 달성에 더 적합

3. 스마트머니 (핀테크)

목표 > 매체 > 오디언스 순서:
- AI 추천: 문자 (높은 도달률)
- AI 오디언스 추천: 모든 휴면 사용자, 마지막 사용일 기준 정렬
- AI 전략 추천: 휴면 기간별 차등 혜택 제공

목표 > 오디언스 > 매체 순서:
- AI 오디언스 추천: a) 3-6개월 미사용자 b) 6-12개월 미사용자 c) 12개월 이상 미사용자
- AI 매체 추천: 3-6개월 미사용자에게는 알림톡, 6-12개월은 문자, 12개월 이상은 이메일
- AI 전략 추천: 각 그룹의 마지막 사용 기능, 거래 금액, 직업군에 따른 맞춤형 혜택 제공

평가: '목표 > 오디언스 > 매체' 순서가 더 효과적. AI가 휴면 기간, 사용 이력, 직업군 등 다양한 요소를 고려하여 더 정교한 세그먼테이션과 전략을 수립할 수 있어 40% 재사용률 증대 목표 달성에 더 적합

4. 푸드익스프레스 (식품 배달 서비스)

목표 > 매체 > 오디언스 순서:
- AI 추천: 알림톡 (높은 열람률)
- AI 오디언스 추천: 최근 3개월 내 주문 이력이 있는 고객, 주문 빈도 상위 50%
- AI 전략 추천: 신규 건강식 메뉴 할인 쿠폰 제공

목표 > 오디언스 > 매체 순서:
- AI 오디언스 추천: a) 건강식 주문 이력이 있는 고객 b) 고빈도 주문 고객 (주 2회 이상) c) 저녁 시간대 주문 고객
- AI 매체 추천: 건강식 주문 이력 고객에게는 친구톡, 나머지는 알림톡
- AI 전략 추천: 각 그룹의 주문 패턴, 선호 카테고리, 주문 시간대에 맞는 건강식 메뉴 추천

평가: '목표 > 오디언스 > 매체' 순서가 더 효과적. AI가 고객의 식습관, 주문 패턴, 선호도를 더 깊이 분석하여 정확한 세그먼테이션과 맞춤형 제안이 가능하므로 50% 주문량 증대 목표 달성에 더 적합

결과

매체 > 오디언스 순서의 장점:
- 사용자 경험: 마케팅 담당자들에게 더 직관적이고 익숙한 접근 방식
- 리소스 최적화: 사용 가능한 매체와 예산을 먼저 고려하여 현실적인 계획 수립 가능

매체 > 오디언스 순서의 단점:
- 유연성 부족: 다양한 오디언스 세그먼트에 대한 개별적인 전략 수립이 제한적

오디언스 > 매체 순서의 장점:
- 세분화된 고객 타겟팅: 고객 데이터를 더 효과적으로 활용하여 정교한 세그먼테이션 가능
- 캠페인 성과 향상: 오디언스 특성에 맞는 맞춤형 전략 수립으로 높은 전환율 기대
- 유연성: 다양한 오디언스 세그먼트에 대해 각각 다른 매체 전략 수립 가능
- 데이터 활용 효율성: CRM 데이터를 초기 단계에서 활용하여 데이터 기반 의사결정 강화

오디언스 > 매체 순서의 단점:
- 사용자 경험: 일부 마케터들에게 덜 직관적일 수 있음
- 리소스 관리의 복잡성: 다양한 세그먼트에 대한 개별 전략 수립으로 초기 planning 단계에서 더 많은 시간과 노력 필요

최종 결과: 종합적인 테스트 결과, 모든 실험 중 약 80% 이상의 수치가 '목표 > 오디언스 > 매체' 순서가 마케팅 목표 달성과 AI 추천의 정확도 측면에서 더 효과적인 것으로 나타났습니다.

1. 더 세밀한 고객 세그먼테이션 가능

2. 각 세그먼트에 최적화된 매체와 전략 추천

3. 고객 데이터를 더 효과적으로 활용

4. 맞춤형 마케팅 전략 수립으로 높은 전환율 기대

5. AI 추천의 정확도 향상

그러나 이 방식이 모든 상황에서 항상 최선은 아닐 수 있으며, 특정 상황(예: 제한된 리소스, 단순한 캠페인 등)에서는 '목표 > 매체 > 오디언스' 순서가 더 효율적일 수 있습니다. 따라서 기본적으로는 오디언스 우선 선정 방식을 지원하되, 최종적으로는 AI가 상황에 따라 최적의 순서를 추천해주는 방식으로 설계하면 좋을 것으로 보입니다.